भारतीय स्टेट बैंक का नागरिक अधिकार-पत्र - Customer Care

भारतीय स्टेट बैंक का नागरिक चार्टर

प्रस्तावना :

• I. भारतीय स्टेट बैंक का दृढ़ विश्वास है कि संतुष्ट ग्राहक उसके व्यवसाय की वृद्धि के लिए सबसे महत्वपूर्ण है। भारत में बैंक ने सबसे पहले निष्पक्ष बैंकिंग व्यवहार संहिता ‘उत्कृष्टता की ओर’ नाम से शुरू की थी। इस संहिता में प्रत्येक बैंकिंग ग्राहक को उच्च कोटि की बैंकिंग सेवाएँ प्रदान करने की बैंक की प्रतिबद्धता दोहराई गई है। यह संहिता अक्तूबर 1997 में भारत की स्वतंत्रता के स्वर्ण जयंती समारोह के तहत लागू की गई थी। वर्ष 2005 में इस संहिता में संशोधन किए गए हैं, जो पूर्व संहिता जारी करने के बाद बैंकिंग व्यवहार और ग्राहक सेवा के स्तर में आए परिवर्तन को ध्यान में रखकर लागू किए गए हैं।
• II. फरवरी 2006 में भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा भारतीय बैंकिंग संहिता और मानक बोर्ड (बीसीएसबीआई) स्थापित किया गया। इसकी स्थापना एक स्वतंत्र स्वायत्त निगरानीकर्ता के रूप में की गई, जिससे यह सुनिश्चित किया जा सके कि ग्राहकों के साथ बैंकों का निष्पक्ष व्यवहार हो। बीसीएसबीआई द्वारा ग्राहकों के प्रति बैंकों की प्रतिबद्धता का कोड प्रकाशित किया गया है, जिसमें बैंकों के लिए बैंकिंग व्यवहार और ग्राहक सेवा के न्यूनतम मानदंड निर्धारित किए गए हैं। भारतीय स्टेट बैंक बीसीएसबीआई का एक सदस्य है और इसलिए इसने स्वेच्छा से इस संहिता को ग्राहकों के साथ अपने व्यवहार के लिए अपनी निष्पक्ष व्यवहार संहिता के रूप में अपनाया है। इस संहिता की प्रति https://sbi.co.in/documents/53471/263971/Code+of+Bank-Commitment+to+Customers+-+January+2018.pdf पर उपलब्ध है।
• III. ‘भारतीय स्टेट बैंक नागरिक चार्टर’ नामक इस दस्तावेज़ में भारतीय स्टेट बैंक की सामान्य शाखाओं में ग्राहकों को प्रदत्त विभिन्न सुविधाओं/सेवाओं की जानकारी दी गई है। इस प्रकार नागरिक चार्टर सहित निष्पक्ष व्यवहार संहिता बैंक के ग्राहकों के साथ व्यवहार में उच्च कोटि की जवाबदारी, ज़िम्मेदारी और पारदर्शिता सुनिश्चित करेगी। चार्टर में बैंक की शिकायत निवारण व्यवस्था के बारे में व्यापक जानकारी भी दी गई है। इसमें बैंकर-ग्राहक के सौहार्दपूर्ण संबंधों के लिए ग्राहक के दायित्व भी बताए गए हैं।
• IV. यह कोई कानूनी दस्तावेज़ नहीं है, जिसमें अधिकार और दायित्व निर्धारित किए गए हों। इसमें सामान्य शर्तों और निबंधनों के संबंध में जानकारी दी गई है, जो बैंक की वैयक्तिक बैंकिंग शाखाओं आदि जैसी विशेष शाखाओं पर लागू नहीं होती। (इन शाखाओं द्वारा प्रदत्त सेवाओं की जानकारी संबंधित स्थानीय प्रधान कार्यालय केंद्रों और शाखाओं की हेल्पलाइनों से प्राप्त की जा सकती है) ऋणों और अग्रिमों की भी अलग शर्तें एवं निबंधन हो सकते हैं, जो चार्टर में नहीं दिए गए हैं। फिर भी सभी शर्तें एवं निबंधन बैंक द्वारा निष्पक्ष व्यवहार संहिता दस्तावेज़ के सिद्धांतों और प्रतिबद्धताओं के अनुरूप होंगें।
• V. निष्पक्ष व्यवहार संहिता और नागरिक चार्टर की प्रतियाँ हमारी शाखाओं, प्रशासनिक कार्यालयों और वेबसाइट में हमारे सभी ग्राहकों के लिए उपलब्ध हैं। हम यह सुनिश्चित करेंगे कि हमारे सभी स्टाफ-सदस्यों को इन दस्तावेजों की प्रतिबद्धताओं की जानकारी हो और वे इनका निष्ठापूर्वक पालन करें।
• VI. इस चार्टर में बचत, चालू और सावधि जमा खातों से संबंधित लेनदेन, वसूलियों एवं विप्रेषणों, शिकायत निवारण आदि के बारे में आवश्यक जानकारी दी गई है। सेवा संबंधी शर्तों एवं निबंधनों के बारे में और अधिक तथा पूर्ण जानकारी के लिए हमारी शाखाओं से संपर्क करें या हमारे स्थानीय प्रधान कार्यालयों को लिखें (पता और टेलिफोन नंबरों के लिए यहाँ क्लिक करें), हमारी वेबसाइट https://sbi.co.in/web/customer-care/contact-usदेखें।
• VII. चार्टर में दी गई जानकारी में बदलाव/संशोधन किया जा सकता है। बैंक बदलाव होने पर तत्काल इसे हमारी वेबसाइट पर अद्यतन करने का प्रयास करेगा, परंतु नवीनतम बदलाव आदि के लिए कृपया निकटतम शाखा/क्षेत्रीय व्यवसाय कार्यालय/आंचलिक कार्यालय/स्थानीय प्रधान कार्यालय से संपर्क करें।
• VIII. हम अपने सभी ग्राहकों से अनुरोध करते हैं कि हमारी शाखाओं द्वारा प्रदत्त ग्राहक सेवा के बारे में अपने अनुभव से हमें अवगत कराएं और निष्पक्ष व्यवहार संहिता और नागरिक चार्टर के बारे में भी अपनी राय हमें निसंकोच बताएं। आपकी प्रतिक्रिया से हमें अपनी विभिन्न सेवाओं का मूल्यांकन करने, उन्हें बेहतर बनाने और उन्हें व्यापक रूप देने में सहायता मिलेगी। अपने अभिमत और प्रतिक्रिया ऊपर पैरा VI में दिए गए पते पर भेजी जा सकती है।

प्रमुख प्रतिबद्धताएँ

ग्राहकों के प्रति हमारी प्रमुख प्रतिबद्धताएँ :

• हम वादा करते हैं कि आपके साथ हमारे सभी व्यवहार में आपको विनम्रता, निष्पक्षता और युतिसंगतता का परिचय मिलेगा।
• हम सुनिश्चित करेंगे कि हमारे दस्तावेज़ और कार्यविधियाँ स्पष्ट हों और उनमें कोई भ्रम न हो तथा हमारे उत्पादों एवं सेवाओं के बारे में आपको स्पष्ट जानकारी मिले।
• यदि आप हमारे किसी खाते या सेवा का चयन करते हैं, तो हमारा प्रयास रहेगा कि उसकी कार्य प्रणाली, शर्तों एवं निबंधन तथा ब्याज दरों के बारे में आपको स्पष्ट जानकारी मिले।
• हम आपको आपके खाते या सेवा का उपयोग करने में सहायता करेंगे और जहां जरूरी होगा, आपको खाते के विवरण नियमित रूप से भेजेंगे। ब्याज दरों, शुल्कों और शर्तों एवं निबंधनों में होने वाले परिवर्तनों की जानकारी आपको देते रहेंगे।
• यदि कोई गलती हो जाएगी, तो उसे ठीक करने के लिए शीघ्रता से और सहानुभूतिपूर्वक कार्रवाई करेंगे, शिकायतों का शीघ्र निपटान करेंगे तथा गलती से यदि कोई शुल्क लगा दिए गए होंगे, तो उन्हें वापस कर देंगे।
• हम आपकी व्यक्तिगत जानकारी को निजी और गोपनीय रखेंगे और बैंकिंग तथा भुगतान व्यवस्थाओं को सुव्यवस्थित, सुरक्षित और विश्वसनीय ढंग से संचालित करेंगे।
• हम नागरिक चार्टर का प्रचार करेंगे और इसकी प्रतियाँ उपलब्ध कारेंगे तथा सुनिश्चित करेंगे कि हमारा स्टाफ इन्हें व्यवहार में लाने के लिए प्रशिक्षित हो जाए।

हम अपने ग्राहकों से आशा करते हैं कि वे :

• खाता खोलते समय ‘अपने ग्राहक को जानिए’ (केवाईसी) दिशानिर्देशों का पालन करने में हमारी सहायता करेंगे।
• उनके खातों की सुरक्षा के लिए जो सावधानियाँ बताई गई हैं, उनका पालन करेंगे।
• यदि शाखा द्वारा स्वचालित टेलर मशीन (एटीएम), ऑनलाइन बैंकिंग, इलेक्‍ट्रॉनिक क्लियरिंग व्यवस्था (ईसीएस), इलेक्‍ट्रॉनिक निधि अंतरण (ईएफटी) आदि सेवाएँ उपलब्ध कराई जा रही हैं, तो उनका उपयोग करेंगे।
• अपने खातों और सुरक्षित जमा लॉकरों में नामांकन सुविधा का उपयोग करेंगे।
• खाता खुलवाने के लिए ऐसे किसी व्यक्ति का परिचय नहीं देंगे, जिसे व्यक्तिगत रूप से नहीं जानते होंगे।
• न्यूनतम शेष न रखने, चेक बिना भुगतान लौट आने, विप्रेषण, वसूलियों आदि के लिए लगाए जाने वाले सेवा शुल्कों का भुगतान करेंगे। शुल्कों का ब्‍यौरा बैंक की वेबसाइट और हमारी शाखाओं में उपलब्ध है।
• हमारी सेवाओं के बारे में अपनी बहुमूल्य प्रतिक्रिया व्यक्त करेंगे, ताकि हम अपनी गलतियों को ठीक कर सके और अपनी सेवा सुधार सके।